上周，比亞迪在東京發(fā)布了DOLPHIN（海豚）、SEAL（海豹）、ATTO 3（元PLUS）三款基于e 3.0平臺(tái)開發(fā)的純電動(dòng)車。同時(shí)，宣布正式進(jìn)入日本乘用車市場(chǎng)。遙想當(dāng)年，比亞迪從秦川福萊爾起家一步步做到今天，擁有令人稱道的e 3.0平臺(tái)、刀片電池、CTB電池車身一體化、DM-i超級(jí)混動(dòng)等先進(jìn)技術(shù)，一舉成為國內(nèi)新能源汽車的領(lǐng)軍品牌。
隨著銷量的提高和海外市場(chǎng)的拓展，比亞迪新能源用戶數(shù)量達(dá)到了百萬之多。如何留住老用戶，讓新用戶放心選擇，促成今年年底服務(wù)300萬新能源汽車用戶的目標(biāo)。比亞迪除了提高產(chǎn)品品質(zhì)和核心技術(shù)之外，終端店的服務(wù)水平提升更是重中之重。畢竟，消費(fèi)者在購車和用車周期體驗(yàn)最多的是終端店面的服務(wù)，這代表了比亞迪未來向上發(fā)展的形象。
從今年起，比亞迪在渠道上分成了“王朝”和“海洋”兩個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)。王朝網(wǎng)以服務(wù)秦、漢、唐、宋、元等車型為主；海洋網(wǎng)服務(wù)海豚、海豹、驅(qū)逐艦系列和e系列等車型。這次，我們以迪粉鐘愛的“漢”車型為例，探訪比亞迪全新的王朝店，看看在服務(wù)方面比亞迪做了哪些功課，能否與現(xiàn)在的合資品牌一較高下。
作為北京第一家比亞迪授權(quán)經(jīng)銷商，也是目前北京最大比亞迪4S店，北京鑫敏恒4S店已率先完成“王朝”網(wǎng)的全新升級(jí)。外立面采用全新的鋁塑板和玻璃搭配，整體外觀延續(xù)了比亞迪車型中“Dragon face”的設(shè)計(jì)理念。其中，實(shí)體幕墻上會(huì)加入部分“龍須”元素線條，而在玻璃幕墻位置會(huì)配上顏色醒目的紅色“龍鱗紋”帆板。
進(jìn)入到店內(nèi)，比亞迪王朝網(wǎng)選取了“一片樹葉”作為核心設(shè)計(jì)語言，將樹葉的脈絡(luò)融入到前臺(tái)背景板當(dāng)中，借樹葉表達(dá)比亞迪“為地球降溫1℃”的品牌愿景。同時(shí)，展廳配色以簡(jiǎn)潔為主，迎合綠色、環(huán)保、自然的時(shí)代理念。內(nèi)部提供展車品鑒區(qū)、洽談區(qū)、水吧區(qū)、視頻播放區(qū)和兒童游樂區(qū)。僅鑫敏恒4S店新車展示區(qū)就達(dá)到了1000平方米，最多可放置15臺(tái)展車。
售后部分空間上延續(xù)了自然柔和的設(shè)計(jì)風(fēng)格，采用大量木紋色點(diǎn)綴，給人以舒享的體驗(yàn)氛圍。布局上除了提供寬敞的等候休息區(qū)外，還設(shè)置吧臺(tái)區(qū)、閱讀區(qū)、影視區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、游戲區(qū)等，盡可能滿足到店保養(yǎng)、維修用戶等候時(shí)的不同需求。相比合資品牌的售后服務(wù)區(qū)，鑫敏恒4S店甚至能提供免費(fèi)的星巴克咖啡，以及跑步機(jī)、乒乓球桌等運(yùn)動(dòng)設(shè)施服務(wù)。
比亞迪王朝網(wǎng)硬件的升級(jí)只是提升品牌形象的一部分，更重要的是如何在售前、售后環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供切實(shí)的服務(wù)。售前環(huán)節(jié)，鑫敏恒4S店提供專門的6人交車團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客戶繳款、驗(yàn)車、上牌、保險(xiǎn)、新車交付等一條龍購車業(yè)務(wù)。在疫情等特殊時(shí)期，更提供上門試駕、簽單、交付等一站式購車服務(wù)。
對(duì)于用戶購車后的售后部分，王朝網(wǎng)貫徹比亞迪的“精誠”服務(wù)宗旨。在新車交付之日起，便建立由服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、店總的多對(duì)一專屬微信服務(wù)群，實(shí)時(shí)解答用戶在用車時(shí)產(chǎn)生的問題。
隨后進(jìn)入的到店保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)，售后接待區(qū)采用1對(duì)1服務(wù)，全程使用精誠長聯(lián)系統(tǒng)，通過先進(jìn)的數(shù)字化售后流程，提升車輛保養(yǎng)服務(wù)效率，用戶也能利用休息區(qū)的顯示屏或手機(jī)APP隨時(shí)查看車輛施工狀況和進(jìn)度。
而大家更為關(guān)心的維修環(huán)節(jié)，鑫敏恒4S店的維修車間達(dá)到2000平方米，有約30臺(tái)舉升機(jī)、4個(gè)烤漆房，能同時(shí)保養(yǎng)約30臺(tái)車，這也是為何能做到25-35分鐘“快修快保”的特殊服務(wù)。此外，多名經(jīng)過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證考核的專業(yè)技師和先進(jìn)設(shè)備的支持，也是最終確保整個(gè)售后服務(wù)流程高水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
當(dāng)從用戶的視野體驗(yàn)過一次全新比亞迪王朝網(wǎng)之后，會(huì)感慨這已經(jīng)不是當(dāng)年的比亞迪。在產(chǎn)品、技術(shù)全面開花的同時(shí)，已經(jīng)開始注重用戶的服務(wù)體驗(yàn)。這次，通過全新的店面和售前售后升級(jí)，我想比亞迪已經(jīng)向著成熟、高端品牌一步步靠攏了。