泰達論壇專訪東風(fēng)雪鐵龍市場營銷副總經(jīng)理屈洪宇

      發(fā)布日期:2021-09-04 22:20:44

      主持人:歡迎大家來到東風(fēng)雪鐵龍專訪間,今天接受專訪的是東風(fēng)雪鐵龍市場營銷副總經(jīng)理屈洪宇。各位老師可以拋出自己的問題,跟屈總進行深入交流。


      相關(guān)資料顯示,今年1-8月份,東風(fēng)雪鐵龍銷量同比增長75%,在芯片短缺、疫情反復(fù)等艱難條件下,取得這么好的成績實屬不易,請問東風(fēng)雪鐵龍背后做了哪些努力?

      屈洪宇:這樣的市場銷量結(jié)果,離不開東風(fēng)雪鐵龍堅持“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

      首先,品牌上,做出巨大的轉(zhuǎn)變,徹底“以客戶為中心”,時刻想著能為客戶做什么、如何為客戶多做點什么,圍繞客戶展開一系列落地工作。同時,堅持長期主義和利他主義,長期主義指堅持任何事情都是從長期視角去做,特別是服務(wù)客戶;利他主義是指以利“客戶”為根本,因為“利他才能利己”。凡爾賽C5 X的配置、定價和共創(chuàng)服務(wù)都深刻體現(xiàn)了這些轉(zhuǎn)變。

      第二,讓客戶為產(chǎn)品買單。東風(fēng)雪鐵龍“全面回歸母品牌”,打造“領(lǐng)先舒適”的產(chǎn)品。今年東風(fēng)雪鐵龍不僅上市了全新升級的專業(yè)級舒適SUV 2021款天逸、“快樂星球SUV”全新C3-XR,還推出了“成都造·全球銷”的全新旗艦車型凡爾賽C5 X,配置很“哇塞”,價格很“舒適”,雖未正式上市,但在8月29日成都車展時,凡爾賽C5 X預(yù)定量已超5000臺,現(xiàn)在已超6000臺,并且每天都有200臺左右的訂單增長,預(yù)定增長趨勢非常平穩(wěn)。

      第三,在渠道服務(wù)方面,圍繞客戶需求持續(xù)探索創(chuàng)新,在目前網(wǎng)購成年輕消費群體購物習(xí)慣的需求下,東風(fēng)雪鐵龍開拓了直營渠道,在沒有經(jīng)銷商覆蓋的城市,消費者可在東風(fēng)雪鐵龍官方小程序以及官網(wǎng)在線下訂凡爾賽C5 X,品牌直接與客戶溝通,直營渠道負責(zé)客戶后續(xù)繳費和服務(wù),更快響應(yīng)客戶需求。

      剛剛您提到凡爾賽C5 X的預(yù)定成績,屬實不錯,業(yè)界也很少有一款車能一開始就有這么多的話題。聽說咱們內(nèi)部將凡爾賽C5 X的上市稱為神龍復(fù)興的關(guān)鍵一戰(zhàn),有“飛奪瀘定橋”一說,請結(jié)合您負責(zé)的業(yè)務(wù)版塊,給我們介紹一下神龍公司背后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

      屈洪宇:這個結(jié)合工作說更直觀,更易于理解。凡爾賽C5 X為什么這么重要?是因為凡爾賽C5 X是一款真正根據(jù)客戶打造,由廣大客戶共創(chuàng)的產(chǎn)品。

      眾所周知,凡爾賽C5 X是神龍汽車有限公司發(fā)布“元+”計劃后第一款全新車型,也是雪鐵龍在全球推出的重要戰(zhàn)略旗艦車型,凡爾賽C5 X非常好地體現(xiàn)了法式品位,一眼看上去非常與眾不同,但又很好的兼顧了中國消費者的偏好,也非常符合整個車市個性化、彰顯自我的消費趨勢,可以說,凡爾賽C5 X在這個時間節(jié)點上的推出,恰逢其時,充分展現(xiàn)了“產(chǎn)品更中國”。在上海車展,東風(fēng)雪鐵龍還推出領(lǐng)潮合伙人計劃,邀請廣大客戶一起共創(chuàng)凡爾賽,這些都是圍繞“客戶”,“以客戶為中心”的表現(xiàn)。通過此,也能看出,“以客戶為中心”,也是神龍公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措。


      現(xiàn)在很多品牌提出“用戶共創(chuàng)”的概念,雪鐵龍也提出了“共創(chuàng)凡爾賽”,請分享一下共創(chuàng)方面的進展。


      屈洪宇:自上海車展發(fā)布“領(lǐng)潮合伙人”計劃,東風(fēng)雪鐵龍始終堅持與廣大客戶“共創(chuàng)、體驗、共享”凡爾賽C5 X。共創(chuàng)過程中,凡爾賽C5 X增加了后排中央頭枕;車展上展示的7種豐富車身顏色設(shè)計,最早只有四種;針對客戶關(guān)心的輪胎配置也有相應(yīng)的安排和政策,真正做到滿足客戶需求。

      客戶對于車輛反饋的建議,畢竟是千人千面,每個人都有自己的想法和需求。在是否采納、如何來權(quán)衡和取舍方面,東風(fēng)雪鐵龍是如何做的?

      屈洪宇:這件事說復(fù)雜也復(fù)雜,說簡單也簡單。我以具體事件舉例更容易幫助大家理解。

      首先,在共創(chuàng)過程中,有客戶建議增加后排中央頭枕,你說是好還是不好呢?這就很容易作出判斷,肯定是加了好,盡管中間的位置不是常坐的位置,但是增加后排中央頭枕可以保證乘坐更舒適。既然是為客戶好,客戶也需要,那么東風(fēng)雪鐵龍就會盡最大所能去滿足客戶。

      再比如說凡爾賽C5 X的車身顏色,本來只有4種選擇,但客戶反饋說想要更多的,這個也很好做,我們也能做到,同時又不會增加客戶額外成本,那么我們也會先去做,做了之后如果不合適也可以再調(diào)整,這本身也是一個迭代的過程。

      會增加企業(yè)成本嗎?

      屈洪宇:肯定會增加的,但是在可控范圍內(nèi)東風(fēng)雪鐵龍都愿意去做。剛才還漏說了一點,就是關(guān)于凡爾賽C5 X發(fā)動機功率問題。

      最初,凡爾賽C5 X搭載的1.6T+8AT,原先功率是125kW,我們知道客戶肯定是希望動力再強勁些的。因此,我們進一步對凡爾賽C5 X的發(fā)動機進行技
      術(shù)升級,提升功率至129kW。我們承諾,只要在技術(shù)上可行,就不做任何保留。只要能夠提升客戶價值,那就先做了再說。

      剛才您一直提到東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品誠意,我們知道,相對低的價格,對于產(chǎn)品的利潤來說會發(fā)生比較大的影響和挑戰(zhàn)。對于這個挑戰(zhàn),東風(fēng)雪鐵龍是如何應(yīng)對的?東風(fēng)雪鐵龍作為一個合資公司,在市場上做出比較誠信的舉動如何讓法方理解?

      屈洪宇:先說凡爾賽C5 X的定價問題,打破了以往“成本+利潤=定價”的固有定價模式,真正從客戶視角出發(fā),以市場、客戶對凡爾賽C5 X的期望以及凡爾賽C5 X真正能給客戶帶來多大價值來定價。

      至于品牌利潤,坦白講,東風(fēng)雪鐵龍已經(jīng)把品牌利潤全部讓給了客戶。這也是東風(fēng)雪鐵龍一直倡導(dǎo)的利他主義的體驗。只有利他才能利己,只有把客戶服務(wù)好了,我們堅信其他的事將是水到渠成的。
      第二個問題,經(jīng)過這么多年發(fā)展,中法之間信任,特別是高層間信任度有了很大提升的。簡單舉個例子,現(xiàn)在神龍汽車有限公司的總經(jīng)理只有一位,就是陳彬總。原來都是中方一位、法方一位,這體現(xiàn)了法方對中方高度的信任。越是困難的時候越要達成一致,這樣才更容易觸及事物的本質(zhì)。目前,東風(fēng)雪鐵龍的核心是如何取得客戶的信賴,去服務(wù)好客戶。在這個高度統(tǒng)一的思想上,其他的就很容易達成一致。雖然凡爾賽C5 X定價打破了大家對法系車固有的認(rèn)知,但實際上這個價格得到了法方的大力支持。

      今年東風(fēng)雪鐵龍的銷量比以往突破很多,包括凡爾賽C5 X的預(yù)定訂單量很大。但是現(xiàn)在行業(yè)都受芯片短缺影響,新車交付有了延遲,凡爾賽C5 X會受此影響嗎?

      屈洪宇:目前凡爾賽C5 X計劃9月份上市,上市就有交付,訂單量是累計很多,可能無法滿足每個客戶馬上交付的需求,但是東風(fēng)雪鐵龍將嚴(yán)格按照訂單順序進行交付。

      另外,東風(fēng)雪鐵龍背后還有Stellantis集團和東風(fēng)汽車公司兩大股東支持,東風(fēng)雪鐵龍也會確保將凡爾賽C5 X作為優(yōu)先項目。

      剛才提到在渠道方面,東風(fēng)雪鐵龍的直營模式跟4S店模式并行,在跟原有經(jīng)銷商溝通時會不會有什么的阻力?

      屈洪宇:不會。這其實是一種增量和賦能的概念,比如客戶在東風(fēng)雪鐵龍官方小程序和官網(wǎng)在線預(yù)定時,可以收集客戶信息。比如如果客戶選擇天津4S店,我們就把信息派發(fā)到天津授權(quán)經(jīng)銷商,由它負責(zé)后面交付等事情。還有很多訂單在我們的空白區(qū),比如大連,就會采用直營的方式。所以說,品牌直營更多是填補空白區(qū)域,同時,也會收集到很多有用的客戶信息,分享給經(jīng)銷商們。

      其次,這樣也有利于和經(jīng)銷商一起更好的服務(wù)客戶,因為在經(jīng)銷商那預(yù)定的客戶也需要全部要東風(fēng)雪鐵龍官方小程序上支付。這也是為什么我們每天都能知道全國最新預(yù)定情況,一個不斷積累的過程,最終形成良性判斷,與經(jīng)銷商一起更好地服務(wù)客戶。所以說,不存在您剛剛說的與原有經(jīng)銷商溝通時有阻力這種情況。

      在國家的雙碳目標(biāo)下,大部分的車企都是偏向于新能源和純電車,整個行業(yè)的發(fā)展也是在以智能化為主,在這個大背景下,東風(fēng)雪鐵龍有哪些技術(shù)以及接下來會有什么新產(chǎn)品規(guī)劃迎接挑戰(zhàn)?

      屈洪宇:新能源方面,Stellantis集團正在逐步部署,預(yù)計到2025年將實現(xiàn)全部新能源電氣化。我們的股東東風(fēng)集團,也有自己的新能源。所以接下來,東風(fēng)雪鐵龍品牌,一定是按照股東的產(chǎn)品規(guī)劃不斷向新能源慢慢過渡。

      智能科技方面,從凡爾賽C5 X車型上也能看出來東風(fēng)雪鐵龍已經(jīng)有了很大的突破。在硬件上,凡爾賽C5 X搭載第四代NEA電子電氣架構(gòu),驍龍?820A汽車平臺,華為車聯(lián)網(wǎng)平臺;在功能上,凡爾賽C5 X配備了L2.5 C-Pilot駕駛輔助系統(tǒng),同級領(lǐng)先3D彩色eHDU抬頭顯示等智能配置,東風(fēng)雪鐵龍堅持“以人為本”,科技不以超前為目的,而是更好的回歸于人,服務(wù)于客戶,帶來更舒適的駕乘體驗。

      凡爾賽C5 X是全新旗艦車型,但定價是14.37萬起步,目前雪鐵龍產(chǎn)品體系里售價還有比他還高的,未來是不是會對整體價格進行梳理?

      屈洪宇:旗艦并不一定是價格最高的,我認(rèn)為旗艦應(yīng)該是最能體現(xiàn)雪鐵龍品牌理念或者品牌價值。

      凡爾賽C5 X的產(chǎn)品配置策略、價值策略都圍繞著“以客戶為中心”發(fā)生了根本的變化,也受到了比較好的市場反饋,這種轉(zhuǎn)變是一個好的信號,一定會帶來體系內(nèi)的轉(zhuǎn)變,所以我們有理由相信未來的定價策略,應(yīng)該也會按照這個路徑走。

      雪鐵龍是一個非常有歷史和文化的品牌,但現(xiàn)在自主品牌都在發(fā)展品牌向上,在這方面,雪鐵龍有什么樣的規(guī)劃?第二,基于現(xiàn)有的訂單量,凡爾賽C5 X是否有比較清晰的用戶畫像?第三,關(guān)于未來產(chǎn)品的售后服務(wù),比如客戶投訴問題,東風(fēng)雪鐵龍在處理投訴產(chǎn)品三包和銷售環(huán)節(jié)有很多的爭議,尤其在4S店、直營店的銷售和售后環(huán)節(jié),怎么優(yōu)化?

      屈洪宇:第一個,關(guān)于未來品牌規(guī)劃,從2017年起,東風(fēng)雪鐵龍便提出“全面回歸母品牌”戰(zhàn)略,回歸雪鐵龍,以提升客戶幸福感打造360°行業(yè)舒適標(biāo)桿。

      第二,關(guān)于用戶畫像,在凡爾賽C5 X預(yù)定客戶中,大部分是30歲左右,與預(yù)期目標(biāo)用戶群體基本一致。凡爾賽C5 X是一款“引領(lǐng)潮流 重塑B級新標(biāo)桿”的新勢座駕,它的目標(biāo)群體也是比較現(xiàn)代、時尚、前衛(wèi),能夠接受新鮮事物,喜歡彰顯自我,不喜歡被別人定義。

      第三,售后服務(wù)問題,在凡爾賽C5 X未預(yù)售前,我們的售后服務(wù)部便喊出了一個口號,叫“決戰(zhàn)凡爾賽,覆蓋全中國”。目前,我們正在沿著這一目標(biāo),圍繞怎么怎么增加服務(wù)網(wǎng)點,怎么優(yōu)化服務(wù),讓廣大客戶擁有真正凡爾賽式的體驗,緊鑼密鼓推進的工作。

      比如接下來,我們會推進“上門服務(wù)”,未來,我們的客戶在哪,凡爾賽式的服務(wù)就在哪。另外,還會借鑒最新技術(shù)打通在線溝通渠道,比如為每一個車主會組建一個服務(wù)專屬團隊,客戶有什么問題直接跟廠家溝通交流,提高溝通效率,快速處理問題。

      凡爾賽C5 X是一款全球車,但每個市場的用戶需求是不一樣的,凡爾賽C5 X從車輛配置或者是從營銷上如何體現(xiàn)年輕化?

      屈洪宇:年輕化有很多內(nèi)涵,從凡爾賽C5 X產(chǎn)品本身設(shè)計來說,是適應(yīng)現(xiàn)在年輕人個性化消費需求的產(chǎn)品。首先,凡爾賽C5 X不止于轎車,充分詮釋雪鐵龍“大膽創(chuàng)新”的設(shè)計理念,完美融合了轎車的優(yōu)雅與動感、SUV的穩(wěn)健與通過性、旅行車的實用性,具有設(shè)計凡爾賽、舒適凡爾賽、科技凡爾賽三大優(yōu)勢。“人人都能從這款車型上找到自己的需求,發(fā)現(xiàn)心儀之處”。與當(dāng)下年輕人喜歡的“斜桿青年”這一潮流也是吻合的。另外,現(xiàn)在改裝也是一種潮流,也是很多年輕人喜歡做的。在剛剛過去的成都車展上,展示了兩輛跟廣大客戶共創(chuàng)的凡爾賽C5 X,反響非常不錯。

      以上,都是凡爾賽C5 X年輕化的表現(xiàn)。

      主持人:今天就先聊到這兒,謝謝屈總,謝謝各位老師。

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