新能源汽車保有量不斷增長，售后市場規模也逐漸擴大，對三電系統的維修保養需求成為重中之重。人們不難發現，有關新能源汽車維保的消費者維權及與廠商糾紛案例亦在增加。尤其是動力電池，作為電動汽車“心臟”，其售后問題成為了部分汽車用戶的一塊“心病”。

用戶買車容易修車太難

“新車剛提回來沒幾天就虧電，后面每隔一段時間，但凡雨天就會出現電瓶異常放電，無法打開車門，無法啟動車輛。”電動汽車車主劉先生非常氣憤地告訴《中國汽車報》記者，“5個月以來，這種情況發生多達8次，我們要求經銷商更換電瓶，售后說不是電瓶的問題，不予更換。對方給出說法，原因在于系統模塊導致異常放電，但更新了幾次系統，問題始終沒有得到解決。”

電動汽車車主李女士也有煩惱：“我2017年在靈璧縣（安徽省宿州市）買的這款車，后來經銷商倒閉，本地就沒有（該品牌）4S店了，而且150公里的續駛里程無法支撐我駕車到附近城市4S店。我致電安徽省宿州市（該品牌）經銷商客服，他們說我沒有保養記錄，電池無法保修。但我購車時銷售人員明確告知，電池享受8年或12萬公里免費質保，沒有說要前置保養才能保修。”

據悉，在新能源汽車售后環節，動力電池涉及的問題格外多。在車質網上，關于動力電池的消費者投訴每天都在更新，今年截至3月13日，消費者就上報了近300條；2023年對于動力電池問題的投訴約1200條，相較于2022年的800條，同比增加50％。根據消費者的反饋，除了動力電池本身外，4S店維修過慢、返廠時間長、無配件更換等也是投訴焦點。

電動汽車車主章小姐表示，由于動力電池質量問題，她的汽車在行駛過程中失去動力、差點被追尾，但在維修時被告知當地縣城無法維修，要去市里的維修點，并且維修時間過長，嚴重影響了自己的日常出行。

電動汽車車主付先生介紹說，去年由于車輛提示電池包一級故障，他自費拖車進店，維修兩個多月；店里告知更換了電池包，但使用沒幾天，車輛顯示了同樣的壓差、絕緣故障。隨后，付先生4次拖車進店維修，每次都出現相似的情況。他認為，廠家存在欺詐行為，更換的電池包均為舊品，并且沒有質檢檢測就交付用戶；同時對于售后維修人員的技術也產生質疑。“我懷疑他們根本不懂維修，假裝換塊電池就萬事大吉，實則以次充好，欺騙消費者。”付先生說。

電池售后有三大“硬傷”

業內人士對記者表示，無論消費者投訴維修時間長還是故障多，追溯根源主要在于目前動力電池售后出現了三個短板。第一，電池問題數量增加，維修難度變大；第二，維修點少，分布不均，無法滿足日常售后維護；第三，售后人員技術不過關，專業維修人員少，導致許多4S店只能返廠修，甚至只能換不能修。

動力電池主要由電池包、模組、電芯、電池管理系統等部分組成，集成度高、結構復雜、難于拆解、檢測困難。同時，出于被動安全、消防安全以及可靠性等方面的需求，動力電池設計時一般要有足夠的冗余。電池系統是電化學與電子控制的結合，電池管理及熱管理系統要深入耦合到幾千個電芯中，并不像燃油車那樣出現問題易于觀察，所以維修難度較大。

一位從業20年的動力電池行業專家向記者介紹稱，目前電池出現最多的問題有兩類，一是續駛性能，二是掉電；前者可能是電池壓差故障，均衡調整一下就能恢復，后者可能是電池包內部結構或電池管理系統的問題，需要拆箱更換。他分析道：“維修電池包存在一定難度，要求技術人員既懂結構，又懂電子，還懂化學，4S店一般很難自行維修。而且，電池企業往往不允許車企盲目拆開電池包，所以有時返廠維修也是不得已之舉。”

某車企電池質量部負責人對記者表示，對于動力電池的維修，他們的首要原則是在不同區域市場設立維修中心就近提供售后服務，無需全部返廠維修，如果涉及電池更換，再將新電池發往維修中心進行更換，舊電池根據故障情況處置。不過，維修中心的建立需要投入較大的資金和人力，車企在這方面有各自的考慮，如果不設維修中心就只能返廠。

近一兩年，新能源汽車市場競爭日趨白熱化，“價格戰”此起彼伏，技術與產品的比拼不斷。而相比之下，車企對售后市場的關注和投入還不夠，由此導致許多配件供應無法跟上，也在一定程度上增加了售后難度。中國汽車流通協會數據應用與消費者研究分會副秘書長、衛藍e站新能源汽車智慧服務平臺總經理常亮認為，這也是售后問題頻出的重要原因。

此外，受訪的幾位業內專家不約而同向記者提出售后市場人才短缺的問題。由于電池維修屬于高危技術工種，需要考核認證，所以人才培養既是重點也是難點。在北京航空航天大學交通學院實驗中心副主任陳飛看來，新能源汽車維修技能人才短缺可能成為一個長期存在的突出問題：一是新能源汽車涉及三電等多個領域，維修的技術復雜度更高且在不停發展，這就對人員技能提出了更高要求；二是新能源汽車存在一些特殊設計，比如電池車身一體化（CTB），會給維修帶來很大不便，進一步提升了“門檻”；三是維修標準規范等還不健全，導致維修人員的水平和服務質量參差不齊，消費者信心不足；四是后市場維修職業收入不高，難以吸引高質量人才；五是培養相關人才的院校、機構太少，導致人才供不應求，這些都是制約新能源汽車后市場發展的阻礙。

把握售后痛點的市場機遇

“不少人認為，新能源汽車不需要保養，這其實是一個誤區，只是保養項目不一樣而已。”常亮直言，大部分車主恐怕不太了解新能源汽車的技術原理和使用注意事項，比如電池要時常進行狀態監測，隨時掌握車輛運行情況。這方面需要車企與售后方攜手，加強對用戶的服務力度和強度，全程保障動力電池的安全性。

“我們采取的措施主要是把關人員招聘，需要對方有動力電池維修經驗或高壓證。所有維修人員都要經過工廠培訓，下發上崗證，主要通過自主人才培養和外聘兩種方式。”相關負責人表示，該汽車目前在全國布局18家維修中心，基本華北，華南，華東，華中的主要城市都有覆蓋，每家維修中心配置4～5個人，今年計劃布局城市規模要超過20座。他還向記者透露，未來對于維修網點的布局會考慮與一些連鎖維修保養的企業合作，比如途虎養車這樣的第三方，或將自建的維修中心開放給第三方，以滿足市場的更多售后維修需求。

至于人才培養這一關鍵問題，陳飛提出了幾點建議：第一，由行業組織牽頭組建一個產業融合的共同體，涵蓋高校、企業、高職院校和科研院所等，統籌行業資源，吸引更多院校尤其是應用型本科院校開設相關專業，加大人才培養的規模，各家院校與新能源汽車企業展開深度合作，強化對維修人才基礎知識和實踐能力的培養，提升人才的質量；其次，積極引導企業加大對維修人才的培訓投入，鼓勵技術交流和經驗分享，提高整體服務水平，引導維修企業建立良好的人才激勵機制和發展通道，吸引更多有技術實力和經驗的人才加入；第三，完善對新能源汽車維修人才的技能認定和資格考核等相關的工作，在現有汽車維修工工程師認證考核中，增加新能源汽車相關的考核內容，鼓勵引導原有傳統汽車維修工程師轉型升級。

新能源售后市場無疑將是下一個“藍海”，巨大的人才缺口既是挑戰也是機遇。售后缺口的存在，讓企業聞“風”而動。比如，寧德時代與博世汽車售后展開合作，以共同探索新能源汽車售后市場，首家雙品牌授權的新能源汽車維修站宣告成立；再比如，國軒高科授權馬立新（新能源汽車專修品牌）進行售后服務。可以預見的是，無論先行一步，還是被迫應戰，車企、經銷商甚至零部件供應商必將圍繞售后服務能力的提升展開競逐。